INFOTREN.ID - Sebuah insiden di Ubud, Bali, menyulut perbincangan panas di jagat maya sekaligus menyingkap luka lama dalam tata kelola pariwisata. Video berdurasi singkat itu merekam ketegangan mencekam antara seorang wisatawan perempuan asing dan pemilik penginapan, yang berpuncak pada pengusiran tamu di tengah gelapnya malam.
Pemicunya tampak sederhana: biaya tambahan 4% untuk pembayaran kartu kredit. Namun, di balik itu, tersimpan simpul kompleks tentang regulasi, etika bisnis, dan benturan budaya dalam hospitalitas.
Video yang beredar luas itu menunjukkan wisatawan tersebut—memakai gaun kuning—dengan lantang memprotes apa yang disebutnya sebagai “surcharge ilegal”. Sambil merekam, ia bersikeras bahwa kebijakan tersebut melanggar aturan perbankan Indonesia.
Perselisihan verbal cepat meluas ke isu kebersihan kamar, yang disebut tamu penuh jamur dan serangga mati. Situasi pun bergulir tak terkendali.
Respons pemilik penginapan justru memperkeruh suasana. Alih-alih menanggapi dengan profesional, muncul serangan personal. Sang pemilik terlihat menyerang balik dengan narasi “wisatawan bermodal pas-pasan”, bahkan dengan sarkasme mengembalikan selisih biaya tambahan sambil berpesan, “Sisa Rp8.000-nya buat beli nasi jinggo.”
“Kalau tidak punya uang untuk menginap di Bali, jangan menginap,” ujar suara wanita di balik kamera, sebelum akhirnya menyuruh tamu tersebut pergi ke bandara dan menutup gerbang penginapan. Adegan itu meninggalkan kesan pilu: seorang wisatawan terpaksa meninggalkan penginapan di waktu larut, membawa koper dan kekecewaan.
Insiden ini dengan cepat menjadi cermin dari dua persoalan yang kerap menganga di destinasi wisata premium seperti Bali. Pertama, adalah persoalan legal-formal: sebenarnya, bagaimana aturan mengenai biaya tambahan kartu kredit? Kedua, adalah persoalan kultur servis dalam industri pariwisata: bagaimana seharusnya konflik seperti ini dikelola tanpa merusak martabat kedua belah pihak dan citra destinasi?
Memotret Konflik: Teknis Hukum vs. Dinamika Sosial
Secara teknis, sang wisatawan memiliki dasar yang kuat untuk protes. Bank Indonesia (BI) telah lama melarang praktik pembebanan biaya tambahan (surcharge) kepada konsumen hanya karena menggunakan kartu kredit. Aturan ini tertuang dalam Peraturan BI No. 23/6/PBI/2021 tentang Penyedia Jasa Pembayaran.
